Deadlines - SLA

Configurer vos SLA

Deux délais sont suivis sur chaque ticket :

• Prise en compte — délai maximum entre la création du ticket et son 1er déplacement vers une autre colonne.
• Résolution — délai maximum entre la création du ticket et son déplacement vers la colonne Terminé.

Chaque délai s'active indépendamment, avec une valeur (nombre + unité : minutes, heures, jours, semaines, mois, années).

Pour configurer vos SLA, rendez-vous dans votre menu utilisateur, Configurer l’espace, puis dans le menu Tickets / Les SLA des tickets.

Règle par défaut

Une règle SLA par défaut est pré-créée dans votre workspace. Elle s'applique à tous les tickets qui ne correspondent à aucune règle plus spécifique. Vous pouvez la modifier ou la désactiver à tout moment.

Règles personnalisées

Pour appliquer des SLA différents selon certains critères (catégorie, priorité, localisation, créateur du ticket, personnes assignées) :

1. Cliquez sur Nouveau SLA, donnez-lui un nom (ex : « Urgences électriques »).
2. Renseignez les délais de prise en compte et de résolution.
3. Ajoutez les conditions qui activent cette règle. Un ticket doit remplir toutes les conditions pour qu'elle s'applique.
4. Enregistrez.

Plus une règle a de conditions, plus elle est prioritaire sur la règle par défaut.

Note sur les règles :

La règle avec le plus de conditions sera toujours prioritaire sur un ticket.

À nombre de conditions égales, voici l'ordre de priorité des conditions : 

Créateur > Localisation > Assigné > Priorité > Catégorie.

Sur la vue ticketing

Si des SLA sont actifs, chaque ticket affiche un badge de deadline (En retard, Moins d'1h, Dans Xh, Dans X jours…). Le badge évolue automatiquement quand le ticket change de colonne.

Le filtre SLA vous permet de n'afficher que les tickets : En retard, Urgent (< 20%), Bientôt (>= 20%), ou Sans deadline.

Dans le détail d'un ticket

En ouvrant un ticket, une zone ÉCHÉANCES À RESPECTER apparaît avec les deux phases (prise en compte + résolution), leur état actuel et leur deadline.

• Phase en cours : vous voyez le temps restant (« encore 2j ») ou le retard (« En retard · +5h »).
• Phase terminée : vous voyez le verdict (« Dans les temps » ou « Hors délai ») et le détail « traité en X / Y demandé ».
• Phase non configurée : ligne grisée, avec un bouton + Définir une date pour en poser une manuellement.

Modifier une deadline

Cliquez sur l'icône crayon à côté d'une deadline pour ouvrir un sélecteur date + heure.

• Modifiable sur n'importe quelle phase, y compris terminée (utile pour rectifier une cible).
• La date ne peut pas être antérieure à la création du ticket.
• Le bouton Effacer du calendrier supprime la deadline → la phase repasse en « Non configuré ».
• Comme pour les autres champs, rien n'est enregistré tant que vous n'avez pas cliqué Sauvegarder dans le bandeau qui apparaît en haut du ticket.

Qui peut faire quoi ?