Confirmation de résolution de ticket

Qu'est-ce que la confirmation de résolution ?

Lorsqu'une demande est marquée comme Terminée, un email est automatiquement envoyé au demandeur externe pour qu'il confirme ou conteste la clôture de sa demande. Cela permet de s'assurer que l'intervention a bien répondu à ses attentes avant de clôturer définitivement le ticket.

Qu'est-ce qu'un demandeur externe ?

Un demandeur externe est une personne qui a renseigné son adresse email lors de la création d'une demande via QR code afin de suivre son avancement. Cette personne ne dispose pas de compte sur la plateforme MerciYanis. Elle apparaît dans le champ Demandeurs de l'interface.

Note: Si l’adresse email n’est pas renseignée, le demandeur externe ne pourra pas recevoir l’email et ne pourra donc pas confirmer la résolution du ticket.

L'email

Lorsqu'un ticket passe au statut Terminé, chaque demandeur externe reçoit un email, comme illustré ci-dessous :

La page de confirmation

En cliquant sur le bouton dans l'email, le demandeur externe est redirigé vers une page web, illustrée par les images ci-dessous :

Ce qui se passe après la réponse

Le demandeur externe confirme la résolution de sa demande (répond Oui)

Après sa réponse, une page de confirmation s'affiche avec le message ci-dessous :

Un commentaire automatique est ajouté au ticket :

Le demandeur externe conteste la résolution de sa demande (répond Non)

Une page de confirmation s'affiche pour le demandeur suite à sa réponse, comme illustré ci-dessous :

Le statut du ticket repasse à En attente
Un commentaire automatique est ajouté : "Le demandeur a contesté la clôture de cette demande. Une nouvelle intervention est nécessaire."
Si le demandeur externe a laissé un commentaire, il est ajouté sous "Motif signalé :"

Le demandeur externe ne répond pas

Si aucune réponse n'est donnée dans le délai imparti, la demande est automatiquement validée.

Un commentaire automatique est alors ajouté au ticket, comme illustré ci-dessous :

Règles importantes

Règle	Détail
Lien à usage unique	Une fois la réponse envoyée, le lien devient inactif. En le revisitant, le message suivant s'affiche : "Une réponse a déjà été enregistrée pour cette demande."
Une seule confirmation par ticket	Un ticket ne peut passer qu'une seule fois par le processus de confirmation de résolution. Si le ticket est re-completé après un retour négatif, aucun nouvel email n'est envoyé.
Pas de demandeur externe = pas de confirmation	Si le ticket n'a aucun demandeur externe au moment où il passe en Terminé, la confirmation n'est pas déclenchée.